| 描述 |
是指灾难性的故障，将严重影响客户的业务运行。即客户系统由于操作系统失效或崩溃而造成系统宕机，应用系统无法正常启动运行、网络故障、丢失数据等，且没有临时替代解决方案。
一级故障主要面对业务系统中的可用性问题。 |
是指有比较严重影响的故障，即客户的系统发生中断，但是还有一定的能力保持一定的生产力，或保证基本的业务运行。2级故障的问题还包括可能带来安全性问题的故障。
二级故障主要面对系统的稳定性故障和所有产品部署的问题。 |
是指一般的故障或疑问，对客户业务没有明显影响。
也包括了基本的使用问题，关于新版本的建议等等。此类问题对于用户的应用、系统性能、功能均没有影响。 |
举例
（产品通用） |
系统崩溃（死机和自动重启）且不能再启动、磁盘信息丢失、系统或应用服务无法启动、网络链接失效、文件损毁等（以上是在系统已经正常运行过一段时间的情况下）
这类问题多是系统文件（文件系统）遭到损毁导致的，多数和硬件故障相关。 |
系统死机但重启后正常，或在某种特定操作下崩溃；应用部分不稳定；系统运行正常，但不能进行操作（控制台无响应）
系统或应用程序无法安装、安装失败（介质、安装方法和硬件兼容问题）；安装成功后无法启动； |
系统报错、非关键应用无法启动或CoreDump；汉化不够、使用不便、操作不流畅、界面风格等； |
